« Déclinaison des travaux de l’association « Citoyennage » en questions évaluatives, destinées aux évaluations ou enquêtes de satisfaction »
Lors de la rencontre des établissements pour personnes âgées du 18/10/2013 organisée par le Conseil général du Val de Marne, quatre thèmes de groupes de travail ont été identifiés.
Un des thèmes était : « Déclinaison des travaux de l’association « Citoyennage » en questions évaluatives, destinées aux évaluations ou enquêtes de satisfaction »
Un groupe de travail ( groupe de travail G3) composé d’environ d’une dizaine d’EHPAD s’est réuni plusieurs fois courant 2014 sur ce thème.
(Pour rappel, l’association « Citoyennage » a pour but de promouvoir la citoyenneté des personnes âgées vivant en établissement, des colloques Citoyennage réunissent annuellement des personnes âgées vivant pour la majorité d’entre elles en établissements)
Le document produit par « Citoyennage » en 2013 s’intitule :
Quels critères pour une vie de qualité en établissement ?
Comment les évaluer ?
A partir de ce travail, il a été décidé ensemble de décliner les travaux de « Citoyennage » remis au Conseil général 94, en questions évaluatives, destinées aux évaluations ou enquêtes de satisfaction.
D’autres participants de la rencontre du 18/10/2013 étaient intéressés par ailleurs pour une définition d’indicateurs d’effets observés.
Il a semblé judicieux de rattacher cette réflexion à celle du groupe de travail « G3 », dans la logique suivante :
- A l’origine de cette collaboration, la proposition du Conseil général à l’association « Citoyennage » vise l’élaboration d’un questionnement des effets de l’accompagnement, s’agissant des effets attendus par les résidents eux-mêmes.
- C’est bien en termes d’effets sur la qualité de vie que « Citoyennage » a exprimé les attendus des résidents (et parfois en termes de moyens)
- De plus « Citoyennage » nous interpelle, autorités et Directions d’EHPAD, pour revoir la manière de prendre en compte l’expression des attentes et des satisfactions
- Il en découle que nous devons revoir notre méthodologie pour évaluer cette satisfaction. La question n’est peut-être pas seulement de déterminer sur quoi, quand et comment QUESTIONNER cette satisfaction par écrit ou à l’oral, mais de compléter notre approche par le point suivant :
- Déterminer des indicateurs d’effets OBSERVES, sur les thèmes des effets attendus par les résidents. Observés par toutes les parties prenantes s’entend, par tous les acteurs en situation de contribuer au quotidien à l’amélioration continue de l’accompagnement des résidents, individuellement comme collectivement, et ce quel que soit son « point de vue » au sein de la structure
Document produit :
Partant des thèmes présentés par « Citoyennage », nous avons voulu distinguer a priori les questions posées aux résidents lors d’une enquête de satisfaction de celles que posent les évaluateurs en évaluation interne ou externe.
Nous avons veillé au cours des travaux à retenir des questions qui permettent de mesurer les effets concrets de l’accompagnement sur la vie des résidents (« qualité vécue »), voire dans certains cas de mesurer le point de vue qu’ont les résidents les plus valides sur la manière dont la structure accompagne les plus fragiles, y compris en fin de vie (point important pour eux, comme pour l’image de la structure).
En réponse à la demande de « Citoyennage » d’alléger les modalités de recueil de la satisfaction des résidents, nous avons étendu la méthode à l’usage des temps de suivi du projet personnalisé, de manière à :
- Alléger le(s) questionnaire(s) de satisfaction d’enquête(s) collective(s)
- Affiner les réponses individuellement.
Enfin, il s’est avéré que travailler sur les effets de l’accompagnement en termes de « qualité vécue » par les résidents ne passe pas exclusivement par un questionnement écrit ou oral. Un certain nombre d’effets sur les thèmes présentés par « Citoyennage » peuvent plus facilement faire l’objet d’observations par les professionnels, voire par un résident référent. Pour les résidents les moins en capacité de s’exprimer, l’observation des comportements et réactions est même indispensable pour améliorer la pertinence de leur accompagnement.
Nous avons donc également travaillé sur cette piste des « effets observés ». Indéniablement, ces effets sont déjà observés au quotidien par les professionnels à tous les niveaux de la structure, Direction comprise. Notre travail consiste à rechercher une formalisation possible, une mesure sur des indicateurs associés à ces observations.
La tâche est délicate, mais pour autant pleine de sens.
Une demi-journée de travail sur cette piste nous a permis de conclure à la faisabilité de suivi d’indicateurs de ce type sur certains temps de la vie du résident, comme le repas et l’animation.
Une question s’est posée, celle de la compatibilité de tels indicateurs avec les systèmes qualité « classiques », et plus particulièrement les systèmes certifiés.
Un argumentaire en faveur de ce type d’indicateur a été développé.
En résumé :
- Ils sont complémentaires avec ceux d’une démarche qualité certifiée, sans présenter de risque de remise en cause de la certification
- Leur dimension « subjective » ne doit pas être considérée comme une faiblesse de leur définition, mais au contraire comme une contribution indispensable et riche de sens pour les professionnels dans une démarche centrée sur l’humain.
- Ils présentent l’avantage considérable d’inscrire en dur dans la démarche d’amélioration continue, les constats de réussite, de bonnes pratiques à partager, en complément des analyses des dysfonctionnements des démarches qualité classiques
- Ils constituent aisément des indicateurs suivis dans le cadre des évaluations, puisque celles-ci portent sur les effets (recherchés ou non) des activités, en complément de la maîtrise des processus.
Conclusion :
Ce document présente un questionnement suffisamment étoffé pour répondre à l’objectif de prolongement des travaux de « Citoyennage ».
Il ouvre une piste de travail avec la présentation concrète de quelques « indicateurs d’effets observés »
PJ :